INTRODUÇÃO A Importância do CX no mundo atual Boas vindas Rokkets Group Comunidade Amigos do CX CXPA - Customer Experience Professionals Association DEFINIÇÕES IMPORTANTES Cliente A Evolução das relações de consumo Experiência Experiência do cliente O que não é CX? Conceito de CX Pilares de CX (Esforço + Sucesso + Emoção) Experiência do cliente com a marca Cliente interno e externo

OBJETIVO Entender as dinâmicas de relacionamento com o cliente e estruturar um programa de VoC para capturar, analisar e transformar os feedbacks dos clientes em melhorias na oferta de produtos/serviços e nos processos da empresa. TÓPICOS DE ABORDAGEM Programa de VoC: Conceitos básicos, definição da estratégia e estruturação do programa para capturar, analisar e difundir os feedbacks dos clientes Comunicação estratégica e gestão de crise Insights de VoC na prática - métricas e ferramentas Conceitos de jornada e persona: identificação de personas, arquétipos e perfil do cliente ideal (ICP) UX Design de Experiência e Design Centrado no Ser Humano

OBJETIVO Capacitar os alunos a desenvolver e implementar estratégias de CX eficazes que impulsionem a experiência do cliente, aumentem a fidelização, gerem valor e contribuam para o sucesso do negócio. TÓPICOS DE ABORDAGEM O que é estratégia? Escrevendo uma estratégia Diferentes tipos de estratégia Criando uma estratégia de CX

OBJETIVO Apresentar as principais métricas de CX e capacitar os alunos a usar técnicas de análise de dados para identificar, monitorar e comunicar efetivamente os KPIs que guiarão o sucesso da empresa, viabilizando a priorização de iniciativas e a tomada de decisões estratégicas e táticas. Desenvolver um modelo financeiro que quantifica e ilustra o valor comercial e o ROI do investimento na experiência do cliente. TÓPICOS DE ABORDAGEM Principais métricas usadas para medir a experiência do cliente e seu ciclo de vida, como NPS, CSAT, CES, LTV, Churn etc. Avaliação do desempenho da experiência do cliente, correlação de grandezas, causa vs efeito Definição e monitoramento de métricas para rastrear o ROI da experiência do cliente, ROI do Programa VoC Como usar ferramentas e técnicas para coletar, analisar e apresentar informações que ajudam na tomada de decisões de negócios Marketing Analytics: como analisar dados de marketing, pesquisas quantitativas e qualitativas para entender o comportamento do cliente e medir o desempenho da marca Gestão de projetos de CX e clientes: como vincular os KPIs de ciclo de vida do cliente com os resultados da empresa

OBJETIVO Capacitar os alunos a utilizar o design como ferramenta estratégica para elevar a experiência do cliente em diferentes contextos organizacionais, através da aplicação de metodologias e técnicas de design thinking, design de serviço e design de interfaces. TÓPICOS DE ABORDAGEM Conceitos básicos de design Importância da experiência do cliente Princípios do design de serviço Prototipagem e teste de experiências Metodologias ágeis - visão geral e seus benefícios para CX

OBJETIVO Apresentar o conjunto de práticas e frameworks de Cultura para empresas centradas no cliente, bem como metodologias que apoiem práticas de centralidade no cliente. TÓPICOS DE ABORDAGEM O que é cultura, e o que ela tem a ver com propósito? - Conceito e cases Cultura Customer Centric: pilares e princípios Pilares e modelos de maturidade, papel dos stakeholders e a importância de uma estratégia corporativa de CX Planejamento da organização e estratégia de CX Cultura centrada no cliente: DNA do colaborador e DNA Corporativo Programa de embaixadores de CX, modelos de reconhecimento e recompensa Comunicação e storytelling em Customer Experience: técnicas, canais e exemplos Governança da cultura, tituais de CX, gestão de competências de CX e treinamento contínuo Tendências de CX Mensurando a estratégia com OKRs

Neste último módulo, vamos colocar o conhecimento do aluno em prática. O objetivo será capacitar os alunos a utilizar design thinking, métricas, escuta do cliente e colaboração para desenvolver soluções inovadoras e eficazes para problemas reais de experiência do cliente.